99 serija | 7 esminiai patarimai, kaip laimėti begalinio vartotojo pasirinkimo eroje

99 serija | 7 pagrindiniai patarimai, kaip laimėti begalinio vartotojo pasirinkimo laikais,

su „Dcbeacon“ generaliniu direktoriumi Seanu Kelly

Prenumeruokite „Apple Podcasts“ | Užsiprenumeruokite „Stitcher“

Prekės ženklo kūrėjo archyvas

Šią savaitę „Brand Builder“ turime pokalbį apie tai, kaip priartėti prie kliento ir kodėl tai taip svarbu.

Viskas kyla iš begalinio tiekimo idėjos - kad beveik begalinio vartotojo pasirinkimo eroje vartojimo prekių ženklų naujovės turi keistis, jei jie nori išgyventi.



Turime įvertinti „Drift“ komandą ir jų knygą Tai nebus mastelis , kur pirmiausia kilo šio pokalbio idėja. Štai ištrauka, kuri įkvėpė šį epizodą:

„Padidėjusio augimo galite pasiekti tik būdami šalia kliento…
Supratome, kad begalinio tiekimo pasaulyje klientas turi visas galias “. (7 p.)

Begalinė tiekimo dinamika jau seniai žaidžiama skaitmeniniuose produktuose, pavyzdžiui, programinėje įrangoje, tačiau ji vis labiau taikoma fiziniams produktams, tokiems kaip CPG ir užkandžių prekių ženklai. Vartotojų pasirinkimas artėja prie begalybės, o tai reiškia, kad konkurencija taip pat yra, o prekės ženklai turi pritaikyti savo požiūrį.



Štai ką mes aprėpiame.

Išsinešimai

  • 1 patarimas - reikia prekės ženklo naujovių ir ryšio
  • 2 patarimas - prekės ženklai yra santykiai
  • 3 patarimas - praktikuokite esencializmą
  • Patarimas # 4 - tarnaukite kaip teigiamo virsmo vadovas
  • 5 patarimas - eikite pas savo klientą
  • 6 patarimas - kurkite dvipusius pokalbius
  • 7 patarimas - turėkite savo santykius

Nuorodos



Visas nuorašas:

Jeffas Murphy:
Sveiki atvykę į prekės ženklo kūrėją. Mes dar kartą čia su Seanu Kelly, „Dcbeacon“ generaliniu direktoriumi. Tai epizodai, kuriuose kalbame apie lyderystę. Mes kalbame apie strategiją. Mes kalbame apie bet ką, kas mūsų galvoje, tiesa?

Seanas Kelly:
Kad ir kas būtų mūsų galvoje. Kas šiandien mūsų galvoje? Gavau daug ką savo galvoje.

Jeffas Murphy:
Na, mūsų mintys visada yra mūsų klientai.

Seanas Kelly:

Tai yra tiesa. Tai yra verslas.

Jeffas Murphy:
Nes šių metų mūsų tema yra klientų manija.

Seanas Kelly:
Kliento manija, #CustomerObsession.

Jeffas Murphy:
Tai, ką maniau darysime šiandien, yra kažkoks šios idėjos rifas. Yra ši frazė, kuri vis atsiranda, kai mes kalbame apie tai viduje. Tai susiję su klientų manija, tačiau ji šiek tiek skiriasi ir man tai tikrai įdomu. Žinau, kad ir jūs turite minčių apie tai.

Seanas Kelly:
Jei jums tai įdomu, J-Money Murphy, tada aš tikiu, kad visi kiti ketina.

Jeffas Murphy:
Visa tai yra begalinio tiekimo epochoje, o laimi prekės ženklai, kurie yra arčiausiai kliento.

geriausios sveikatos ir fitneso įmonės

Seanas Kelly:
Ar tik sakėte, kad begalinės pasiūlos metu laimi arčiausiai vartotojo esantys prekės ženklai?

Jeffas Murphy:
Taip.

Seanas Kelly:
Tai gražus teiginys. Laikmečiu, laikais, begalinio tiekimo pasaulyje, kai pasiūla yra begalinė, laimi tie prekės ženklai, tos įmonės, produktai, kurie yra arčiausiai vartotojo. Aš sutinku. Ar žinote, kur mes pirmą kartą girdėjome tą frazę, tą sakinį, tą eilutę?

Jeffas Murphy:
Nežinau. Maniau, kad tu sugalvojai. Ar tai tiesa?

Seanas Kelly:
Manau, kurį laiką prisiėmiau kreditą, bet ne. Aš iš tikrųjų to nesugalvojau. Aš tai perskaičiau knygoje pavadinimu „Tai nebus mastelis“. Manau, kad teisingai suprantu. „The Drift“ rinkodaros komandos tai nebus keičiama.

Jeffas Murphy:
Taip.

Seanas Kelly:
Smagi knyga. Tai tikrai greitas, mažai perskaitytas rinkodaros patarimų skaičius, tačiau tai buvo ta linija, kurią radau ir kuri man labai patiko. Kai jūs ir aš apie tai kalbėjome, mes buvome tokie: „Turėtume įrašyti apie tai mažą miniatiūrinį epizodą“.

Jeffas Murphy:
Taip, visiškai. Idėja, pati prielaida, jos kontekstas, mes esame begalinio tiekimo epochoje, mane tikrai intrigavo. Kol kas dar nelabai suprantu, todėl tikėjausi, kad galbūt mes ten pradėsime.

Seanas Kelly:
Taip. Taip. Ką tai reiškia? Pasaulyje, begalinio tiekimo metu? Tai tikrai reiškia, kad jei esate verslas, viskas yra konkurencingesnė nei bet kada anksčiau.

Seanas Kelly:
Tai taip pat reiškia, kad klientas turi daugiau galimybių nei kada nors turėjo. Jei priklausote tik atitinkamai kategorijai, bus daugybė pasirinkimo galimybių. Klientas turi visą galią.

Seanas Kelly:
Jei esate prekės ženklas, nesvarbu, ar tai produktas, ar tai vartojimo produktas, ar tai yra tam tikros kategorijos programinė įranga, konkuruosite su tiek daug kitų dėl to kliento dėmesio ir galiausiai to kliento piniginės.

Seanas Kelly:
Tikrai yra begalinis tiekimas. Aš turiu omenyje, kad mūsų pasaulyje, užkandžių, maisto ir gėrimų pasaulyje, pažiūrėkite, kas vyksta „Expo West“. Buvote „Expo West“ [crosstalk 00:05:51] metais.

Jeffas Murphy:
Aš buvau, taip.

Seanas Kelly:
Yra begalinis baltymų batonėlių skaičius, begalinis traškučių skaičius, begalinis visko kiekis, kur tam tikru momentu tai panašu į „Oi, mano dieve“.

Seanas Kelly:
Tai ne tik apie produkto naujoves. Pažodžiui jums reikia prekės ženklo naujovių. Šiandien jums reikia prekių ženklų, kurie yra tokie artimi ir taip susiję su vartotoju, kad jie susiejami su vartotojo tapatybe.

Seanas Kelly:
Jei iš tikrųjų nesate artimas vartotojui, nesate susijęs ir neįsišaknijęs su jo tapatybe, neketinsite laimėti, nes tiesiog neišskirsite. Jūs tiesiog būsite vienas iš milijono kitų produktų lentynoje.

Jeffas Murphy:
Klientas, jie turi visą galią, turi visus svertus. Ką tai iš tikrųjų reiškia? Ar tai tikrai tiesa, kad kai turi begalinį tiekimą, klientas iš esmės yra vairuotojo vietoje? Kaip tai veikia?

Seanas Kelly:
Aš taip manau. Aš turiu galvoje, pažiūrėk, kai mūsų tėvai, gerai, užaugo. Jūs ir aš esame maždaug vienodo amžiaus. Mūsų tėvai tikriausiai yra maždaug to paties amžiaus. Jie užaugo ir turėjo, pavyzdžiui, trijų firmų skalbinių ploviklius.

Jeffas Murphy:
Taip.

Seanas Kelly:
Taigi, tada tai buvo tikrai prekės ženklo dominuojamas pasaulis. Aš turiu omenyje, kai turite nuo trijų iki penkių skalbinių ploviklių dešimtis ir šimtus milijonų žmonių, šie prekės ženklai turi daug svertų. Ne taip sunku išsiskirti, kai turi keletą konkurentų. Šiandien aš neįsivaizduoju, kiek yra įvairių skalbinių ploviklių prekės ženklų, tačiau jų yra daugybė.

Seanas Kelly:
Kai turite didžiulę pasiūlą ir turėsite ribotą paklausą, klientas tikrai turi visas galias. Jie gali kelti kitokius reikalavimus nei anksčiau, o tuo metu viskas buvo susijusi su pasitikėjimu. Tai tarsi: „Oi, mano dieve. Aš tikiuosi, kad prekės ženklas susijęs su nuoseklumu ir pasitikėjimu. Aš žinau, ką gaunu kiekvieną kartą “.

Seanas Kelly:
Šiandieninis vartotojas yra daug išrankesnis. Pasitikėjimas yra toks ... Tai tik pirmasis filtras. Jie nori įsitikinti, kad pasitiki. Jie nori įsitikinti, ar turi nuoseklumą. Jie nori įsitikinti, kad prekės ženklas tarnauja jiems, jų poreikiams ir siekiams. Jie turi daug ilgesnį reikalavimų sąrašą, todėl sunkiau, galima sakyti, prekės ženklams ir produktams tenkinti šiuos reikalavimus. Sakyčiau, taip, klientas šiandien turi visas jėgas.

Jeffas Murphy:
Ar tai yra dinamiška „atvirkštinė“ pusė ... Mes kalbame apie CPG,

Seanas Kelly:
Vartotojo supakuotos prekės.

Jeffas Murphy:
Teisingai. Konkrečiai šioje srityje mes kalbame apie tai, kad esame tarsi aukso amžius ir kad ši sostinė dar niekada nebuvo tokia prieinama. Rinkodaros kanalai dar niekada nebuvo tokie prieinami. Tai galbūt sukūrė šį prekių ženklų gausumą. Ar tokia atvirkštinė pusė yra naujas iššūkis, atsirandantis dėl šio aukso amžiaus?

Seanas Kelly:
Taip, ir aš iš tikrųjų sakyčiau ... Manau, kad taip. Aš turiu omenyje, kad „Dcbeacon“ mes tarnaujame ilgajai uodegai. Mums iš tikrųjų patinka tai, kad yra visi šie nuostabūs produktai ir visi šie nuostabūs prekės ženklai, ir mes galime būti platforma tiems prekės ženklams, kuriems šiaip sunku pasiekti ir priartėti prie vartotojo. Mes padedame tiems prekės ženklams tai padaryti.

Seanas Kelly:
Bet manau, kad yra ir problema. Manau, kad problema yra ta, kad yra tiek daug produktų, o prekių ženklų nėra pakankamai, tiesa? Žmonės galvoja: „O mano dieve, aš galiu tiesiog atsinaujinti gaminyje. Aš galiu šiek tiek pagerinti baltymų batonėlį. Šį gėrimą ar marškinėlius galiu padaryti šiek tiek geresnius. “

Seanas Kelly:
To nepakanka. Reikia turėti prekės ženklą. Ką daro prekės ženklas? Prekės ženklas bendrauja su galutiniu vartotoju ir tikrai sukuria santykius. Kaip ir jūsų santykiai su kitu asmeniu, su draugu, taip daro prekės ženklai.

Seanas Kelly:
Šiandien tikiu, kad turime šiek tiek mažiau dėmesio skirti produktų ir funkcijų naujovėms ir turime daug gilintis į savo klientų siekius. Tai nuostabu, jei turite galimybių ir žinių, kaip tai padaryti kaip įmonė. Tai nėra nuostabu, jei jūs tiesiog gerai varžotės prieš varžybas ar varžotės su funkcijomis, kai jūs tiesiog paskęsite visame triukšme.

pažinti jūsų veiklą suaugusiems

Jeffas Murphy:
Produktų naujovių yra beveik per daug. Įmonės ar prekės ženklai kuria naujoves, kurių klientai net nenori, tiesa? Ar tai taip pat yra šios dinamikos dalis

Seanas Kelly:
Visiškai. Tai absoliučiai yra. Aš turiu omenyje, kad žmonės ... Taigi dažnai įmonės kuria naujoves atsižvelgdamos į savo galimybes, tiesa? Apie tai kalbėjomės savo klientų manijos epizode, kuriame sakoma: „O, Dieve, kuo mes geri? Ką mes žinome? Ką mes norime veikti? “

Seanas Kelly:
Ir jie daro tuos dalykus, o ne sako: „Gerai, kas yra pagrindinis mūsų klientas? Kokie dalykai jiems yra svarbiausi? Be to, mes nieko daugiau netarnausime “.

Seanas Kelly:
Ar ne? Kadangi visa kita medžiaga yra ne tik triukšmas ir ne tik tai, kad jūsų klientams tai nerūpi, ji iš tikrųjų sukuria neigiamą vertę, nes jūs sutelkiate dėmesį į kitus dalykus, o ne į tuos, kurie yra būtini jūsų klientui. Tai vėlgi reiškia, kad jei nesate susikoncentravęs tik į tuos dalykus, kurie yra svarbiausi, tikriausiai vėl nesukelsite triukšmo ir sukursite prekės ženklą, kurio jums reikia šiame begalinio tiekimo pasaulyje. .

Jeffas Murphy:
Pakalbėkime dar kartą apie prekės ženklą. Juk tai „Brand Builder“. Vienas iš dalykų, apie kuriuos sakėte, buvo pasitikėjimas, buvo pagrindinis dalykas, apie kurį buvo pranešta per prekės ženklą, ir pats svarbiausias dalykas vartotojams, o dabar tai tik pirmasis filtras. Kokie kiti filtrai? Kokius dar dalykus bendrauja prekės ženklas ir kodėl prekės ženklas yra tinkama terpė šiems dalykams?

Seanas Kelly:
Taip. Na, aš manau, kad prekės ženklas, tai, ką jis daro dabar, vėlgi, anksčiau buvo pasitikėjimas. Dabar manau, kad prekės ženklas turi susieti kliento siekį. O tai reiškia, kad kaip prekės ženklas turite giliai suprasti, kas yra jūsų pagrindinis klientas, kaip jūs suprantate brangų draugą ar juo labiau, pavyzdžiui, savo žmoną ar vyrą, ar merginą ar vaikiną.

Seanas Kelly:
Jūs turite žinoti, kur jie yra gyvenime. Turite suprasti, kokie yra jų skausmo taškai. Ką jie myli? Ko jie bijo? Ir svarbiausia, kur jie nori eiti? Mes apie tai kalbėjome anksčiau. Prekės ženklai, kurie baigiasi geriausiai ir kurie labiausiai ir artimiausiai siejasi su pagrindinio vartotojo tapatybe, yra tie, kurie yra jų teigiamos transformacijos vadovas.

Seanas Kelly:
Norint suprasti tikrus kieno nors siekius, reikia juos giliai žinoti, ar ne? Jums reikėjo įveikti kelias kliūtis ir kliūtis, kad suprastumėte, ko jie iš tikrųjų nori gyvenime. Tai intymūs santykiai.

Seanas Kelly:
Jei galite aptarnauti tą klientą pagal tai, kur jis nori eiti, o ne ten, kur jis yra šiandien, manau, tai yra tai, ką daro geriausi prekės ženklai šiandien. Viskas dėl siekio. Nes ar jūs kada nors susitikote su kuo nors, gerai ... Jūsų žmona Tori. Ar jūsų dukra jau gali kalbėti? Jūs dar nežinote jos siekių, tiesa? Jie daugiausia susiję su maistu.

Jeffas Murphy:
Taip, jie labai elementarūs.

Seanas Kelly:
Jie labai elementarūs.

Jeffas Murphy:
Bet ji turi keletą siekių, taip.

Seanas Kelly:
Gerai, keli siekiai, tiesa? Jos dažniausiai būna tokios: „Aš noriu šiek tiek pasididinti“, kad ir kokia ji būtų. Bet ar jūs kada nors sutikote ką nors, kas nenori kažkaip keistis ar tobulėti?

Jeffas Murphy:
Nemanau, kad turiu. Jei yra tų žmonių, aš nuoširdžiai stengiuosi juos redaguoti iš savo gyvenimo.

Seanas Kelly:
Taip. Didžioji dalis ... Ir net tie žmonės, kuriuos redaguoji iš savo gyvenimo, nes tikriausiai jie tarsi tempia tave žemyn. Jie, aišku, jei būtų sąžiningi ir autentiški, jums pasakys, kad nori, kad jų gyvenimas būtų kitoks. Manau, kad jei gali būti vadovas ir iš tikrųjų gali padėti kam nors išgyventi geresnį gyvenimą, nėra nieko galingesnio už tai.

mankštintis sėdint prie stalo

Seanas Kelly:
Štai kodėl manau, kad prekės ženklai turi galvoti ... Tai panašu į „Gretzky“, tiesa? Veinas Gretzky, geriausias visų laikų ledo ritulio žaidėjas. Manau, kad tai net nėra ginčytina. Gal tai skirta didiesiems Sidney Crosby gerbėjams ar pan. Bet jis visada kalbėjo, kodėl Gretzky buvo toks puikus? Ar atsimenate eilutę?

Jeffas Murphy:
Taip yra todėl, kad jis nuėjo ten, kur ėjo ritulys.

Seanas Kelly:
Taip. Čiuožė ten, kur ritulys eina, o ne ten, kur yra. Tai daro geriausi prekės ženklai. Net tie, kurie sako: „Na, jėzau, aš esu teisėtas ...“

Seanas Kelly:
Ne, kad ir ką darytumėte, galite patenkinti savo kliento siekį. Tai yra svarbiausias dalykas, kurį šiandien daro prekės ženklas.

Jeffas Murphy:
Aš pradedu suprasti teoriją, kodėl. Tai man suteikia daug prasmės. Pakalbėkime šiek tiek apie tai, kaip iš tikrųjų tai darote, šiek tiek apie taktiką. Na, ne per giliai taktikoje, bet kaip tai padaryti? Kaip laimite šioje srityje? Kaip laimite šioje eroje? Kaip teisingai, prasmingai suartėti su klientu?

Seanas Kelly:
Taip. Na, manau, mes jau kalbėjome apie keletą dalykų, giliai žinodami jūsų klientą. Manau, kad kitas dalykas yra tas, kad tiesiog pažvelk į platinimą ir reklamą, intensyviai žinodamas savo pagrindinį vartotoją. Turiu omenyje, tikriausiai, net geresnį už jūsų svarbųjį.

Seanas Kelly:
Po to reikia eiti ten, kur yra jūsų klientas. Jūs turite būti ten, kur jie yra. Jei turite fizinį gėrį, tai reiškia, kad tiesiogine to žodžio prasme esate ten, kur jie pasirodo gyvenime. Jums nebe viskas gerai, jei sakote: „O, aš sukursiu produktą ir konkuruosiu mažmeninės prekybos lentynose“.

Seanas Kelly:
Tai nėra gera idėja. Jūs sakote: „Kur mano klientas ... Kur yra mano kliento pseudoportretas? Kur jie leidžia laiką? Kaip man rasti būdą įdėti savo produktą, kad ir kur jie gyventų, tiesa? Taigi galiu būti jų gyvenimo dalimi, ne tik jų apsipirkimo patirtimi “.

Seanas Kelly:
Ar ne? Štai kodėl vėlgi turiu omenyje, kad tai gali atrodyti šiek tiek savitarnai naudojant „Dcbeacon“, nes taip yra, bet kodėl mes sutelkiame dėmesį į tai, kaip bendrauti su vartotojais jų brangiausiomis akimirkomis, tiesa?

Seanas Kelly:
Kodėl mes koncentruojamės į užkandžių pristatymą biure? Nes būtent ten žmonės labiausiai užkandžiauja. Ten jie gyvena. Tai tendencija, kuri neišnyks. Jie bendrauja su daugeliu kitų žmonių. Turite įdėti savo gaminį ten, kur yra žmonės. Todėl akivaizdu, kad tiesiogiai vartotojams ir namuose vartotojams skiriama daug dėmesio.

Seanas Kelly:
Tada net reklamos ir rinkodaros požiūriu. Kur yra žmonės, vartojantys išsilavinimą? Kur jie vartoja pramogas? Jei jūsų kliento pseudoportretas niekada nevyksta „Facebook“, gerai ar niekada nevyksta „LinkedIn“, ten nereklamuokite. Jei jūsų klientas visada dalyvauja triatlono renginiuose, aš nežinau, geriau būkite tame renginyje, tiesa?

Seanas Kelly:
Pirmas dalykas - pažink savo klientą. Antrasis yra būti ten, kur jie yra. Po to viskas ... Kai atliksite tuos dalykus, atsidursite tinkamoje vietoje, suprasite, su kuo, po velnių, iš tikrųjų norite kalbėti, turite kalbėtis su jais, o tai reiškia, kad iš tikrųjų turite dvipusį dialogą, nuolatinis pokalbis.

Seanas Kelly:
Kartą su jais nekalbėjus, einant ir kuriant produktą, jį kuriant, paleidus ir paskui patikrinus metus, tiesa? Aš nežinau apie tave, bet jei jūs ar aš tai padarėme su mūsų reikšmingais žmonėmis, žmonomis, tikriausiai bus gana blogai. Tikriausiai mus spardytų ant kelkraščio, tiesa?

Jeffas Murphy:
Taip, aš net nenoriu to įsivaizduoti.

Seanas Kelly:
Taip, tai blogai, tiesa? Mums tai nesibaigia gerai. Tas pats su klientu. Tai nuolatinis abipusis pokalbis, nes klientai taip pat dabar kaip niekad nori būti įmonių, į kurias investuoja, dalimi.

Seanas Kelly:
Sakydamas, kad investuoju, aš taip pat manau, kad tai šiek tiek kitaip. Klientai siekia ne tik leisti pinigus tam, kad ką nors suvartotų. Jie sako: „Aš investuoju į šį prekės ženklą jį pirkdamas“, ir jie nori pasijusti esą to gyvenimo ciklo dalis.

Seanas Kelly:
Taigi, nuolatinis pokalbis, nuolat ieškomas būdas visada gauti grįžtamąjį ryšį, supratimas ir tikrai stiprių santykių užmezgimas.

Jeffas Murphy:
Kur duomenys telpa į visą šią lygtį? Grįžtamasis ryšys ir komunikacija yra tam tikra duomenų forma, bet kaip yra su smulkesniu kiekybinių duomenų tipu?

Seanas Kelly:
Taip, kiekybiniai duomenys. Aš turiu omenyje, kas yra duomenys ... Aš turiu galvoje, kad nemanau, kad kažkas užima žmogaus ryšį. Žmogaus ryšys yra viskas. Manau, kad problema yra ta, kad žmogiškas ryšys kartais sunkiai apibūdinamas glaustai. Akivaizdu, kad tai labai sunku kiekybiškai įvertinti, o kartais ir sunku.

Seanas Kelly:
Manau, kad gražus duomenų dalykas yra tai, kad žiūrite į žmogaus elgesį, jei žiūrite į žmogaus ryšį, jei žiūrite į žmonių santykius, kokie yra duomenys? Kokie yra statistiniai elementai, kuriuos galime ištraukti iš pokalbių, kuriuos galime ištraukti iš savo pagrindinių demografinių grupių, kurie suteikia mums tikslesnį būdą bendrauti savo komandoms, kalbant apie tai, kur turėtume eiti?

Seanas Kelly:
Iš esmės tai kiekybinis kiekybinis įvertinimas ir galimybė naudoti tokį dvejetainį mechanizmą, šiuos skaičius, kad padėtų mus nuvesti ten, kur norime. Iš tikrųjų tai yra. Tai leidžia mums sukurti matavimus aplink dalykus, kuriuos kitu atveju būtų sunku išmatuoti.

Jeffas Murphy:
Dabar tai nėra visiškai nauja idėja, tačiau tai yra gana nauja idėja, ir kai kurie prekės ženklai ją praktikuoja dabar. Iš to, ką matote pramonėje, ką prekės ženklai daro gerai ir kur jie klysta? Kokias klaidas jie daro? Jei jie supranta sąvoką ir bando ją integruoti į savo strategiją, ką jie klysta?

Seanas Kelly:
Manau, kad pirmiausia jie negyvena ir nekvėpuoja kliento batais. Jie to nedaro ... turiu omenyje, pavyzdžiui, manau, kad susidūrėme su beveik kiekvienu besiformuojančiu prekės ženklo vadovu, verslininku, profesionalais, kurie kuria šiuos produktus, ir daugelis jų negyvena ir nekvėpuoja kliento batais.

Seanas Kelly:
Manau, kad tai yra pats svarbiausias pavyzdys, kai visą dieną ir visą savaitę turite sąlyčio tašką, kai jūs tiesiogine prasme sėdite su savo kliento batais ir sakote: „Ką jie daro?“.

Seanas Kelly:
Tai gali būti analizuoti NPS ataskaitas ir iš tikrųjų įsitikinti, kad jūsų komandos vadovai ir didžiausi sprendimų priėmėjai turi prieigą prie pokalbių ir komunikacijos, el. Laiškų ir telefono skambučių, kuriuos jūsų įmonė vykdo su klientais.

pažink tave žaidimus

Šonas Kelly
Daugybė kompanijų, joms tiesiog net neužtenka tų pokalbių, tiesa? Jie žiūri ten ir stebi savo pardavimus ir stebi tuos, kurie eina aukštyn ir žemyn. Bet tam tikru momentu gal pradžioje jie buvo geri, bet jie tarsi nukrenta. Jiems nepakanka tų pokalbių. Jie negalvoja apie savo verslą iš žmonių ryšio ir žmonių santykių perspektyvos.

Seanas Kelly:
Manau, kad tai yra keletas dalykų, kuriuos jie daro neteisingai. Aš taip pat manau, kad yra ... Mes tai girdėjome milijoną kartų, kad yra daugybė prekės ženklų, kurie tiesiog stengiasi daryti viską taip pat, kaip seniai ar taip pat, kaip ir visi kiti. Manau, kad prekės ženklai, kurie išties diegia naujoves, žiūri: „Oi, gi, kaip aš galiu kitaip bendrauti ir įtraukti savo vartotoją?“

Jeffas Murphy:
Vienas dalykas, kuris mane pribloškė čia kalbant, yra tai, kad svarbu turėti santykius su klientais.

Seanas Kelly:
Taip.

Jeffas Murphy:
Kaip rinkodaros specialistas, žinau, kad apie tai taip pat galvojame. Tai neabejotinai yra veiksnys mūsų strategijoje, kurioje platformoje esame. Kalbant apie tai, kaip galite užtikrinti, kad galiausiai jums priklauso šie santykiai su klientais ir kad svarbiausi duomenys ir atsiliepimai negyvena kur nors kitur?

Seanas Kelly:
Taip. Aš turiu omenyje, kad… tiesa? Galite kalbėti apie „Amazon“. Nustebau, kiek įmonių, ypač didžiųjų, perduoda visą savo elektroninę prekybą „Amazon“. Tai mane visiškai užvaldo. Aš turiu omenyje, kad nėra prasmės. Jie panašūs į: „Oi, mano dieve, taip. Mes darome pusę milijardo šio vieno prekės ženklo elektroninės prekybos, bet visa tai „Amazon“. “

Seanas Kelly:
Tai panašu į „Gerai“.

Seanas Kelly:
Patikėkite manimi, suprantu, kad praktiškai visi yra „Amazon“. Turite jį naudoti kaip platformą. Bet tai negali būti jūsų vienintelis būdas pasiekti klientą kitaip, nes kodėl? „Amazon“ nesidalina visa ta informacija. Santykiai su „Amazon“.

Seanas Kelly:
Tai nereiškia, kad visi jūsų santykiai su klientais turi būti visiškai nuosavybės teise ir priklausantys jums, tačiau jūs turite turėti mechanizmą, kuriuo galėtumėte nuolat bendrauti su klientu, kuris iš tikrųjų patiria jūsų produktą ar paslaugą.

Seanas Kelly:
Galbūt tai reiškia, kad jei esate vartojimo produktas, viskas gerai, turėdami iki 50% savo pardavimų „Amazon“, ir jūs nuolat bandysite kurti santykius, kurie jums priklauso kitur. Manau, kad tai yra svarbus dalykas, tai tik tam tikri nuosavybės santykiai. Beje, net jei tai ir brangiau, net jei sakote: „Žmogau,„ Amazon “, aš galiu neužtikrinti tokios [negirdimos 00:21:09] kaip maržos, bet mano įsigijimo kaina yra tikrai maža“.

Seanas Kelly:
Net jei turite didesnę įsigijimo kainą, kad išlaikytumėte klientų, tarkime, nežinau, ar čia tūkstantis, ar 10 000 klientų. Tiesiog nepamirškite, kad mokate už duomenis, mokate už įžvalgas, mokate už santykius. Net jei šiandien turite išsibėgėjusį sėkmės produktą, galite tęsti kartojimą ir toliau sėkmingai tęsti tą produktą, tiesa?

Seanas Kelly:
Aš tiesiog manau, kad taip dažnai mes žiūrime į tikrai trumpalaikius rezultatus ir pamirštame. Pavyzdžiui: „Gerai, aš daugiau išleidžiu šiam patentuotam kanalui“.

Seanas Kelly:
Ką daryti, jei tas patentuotas kanalas pateikia 10 kartų didesnę vertę, tiesa? Tada, gerai, jei tam išleidžiate 2X, atrodo, kad tai gana gera lygtis.

Jeffas Murphy: Gali būti, kad ką tik į tai atsakėte, bet koks idealus derinys, kiek jūsų „Amazon“ yra jūsų mažmeninės prekybos strategijoje? Kur jis tinka strategijai? Ar tai daugiau vairuotojas? Ar labiau jūs norite tik įsitikinti, kad tai yra jūsų strategijos dalis?

Seanas Kelly:
Manau, kad tai priklauso. Manau, kad sąžiningas atsakymas priklauso nuo prekės ženklo. Tai priklauso nuo to, koks yra konkretus produktas. Mano įsitikinimas, kad jūs turite mokėti užmegzti santykius, kokybinius santykius, žmogišką ryšį, kuris sukuria statistiškai reikšmingus duomenis, su kuriais galite ką nors padaryti.

Seanas Kelly:
Ar ne? Didžiulė priežastis ... turiu omenyje, kodėl „Dcbeacon“ investavome į „Dcbeacon Insights“ į šią duomenų ir analizės platformą? Taip besikuriantys prekės ženklai gali pasinaudoti šia statistiškai reikšminga informacija, kad informuotų juos priimti teisingus sprendimus.

Seanas Kelly:
Manau, kad tai yra apie ... Jums nereikia siautėti, bet jūs turite įsitikinti, kad gaunate duomenis, įžvalgas. Kuriate santykius, kurių jums reikia norint užtikrinti, kad jūsų produktas šiandien ne tik tinkamai atitiktų rinką ir atitiktų jūsų pagrindinius demografinius rodiklius, bet ir ateityje būtų sėkmingai sukurtas.

Seanas Kelly:
Nes šiandien nėra nė vieno produkto, man tai nerūpi ... Jūs galvojate apie sėkmingiausius šiandienos vartojimo produktus. Jei jie nesikeis, jei nepasikartos, jei nesiderės su savo vartotoju vystydamiesi, jie žlugs arba akivaizdžiai nebus tokie sėkmingi kaip šiandien. Taip aš į tai žiūriu. Žinau, kad tai nėra tobulas atsakymas, bet tai, kaip mes žiūrime į pasaulį.

Jeffas Murphy:
Na, Šonai, noriu padėkoti, kad padėjai man bent paimti tai, kas labai ezoteriška, šiek tiek abstrakta, ir padėjai suprasti, kaip tai iš tikrųjų atrodo realiame pasaulyje. Prieš eidami, gal galėtumėte šiek tiek apibendrinti tai, apie ką kalbėjome? Pirmiausia, kokia yra sąvoka, ką ji reiškia, ir tada pora tų strategijų, apie kurias mes kalbėjome.

Seanas Kelly:
Begalinio tiekimo pasaulyje laimi arčiausiai vartotojo esantys prekės ženklai. Kaip tu tai padarai? Ką tai sako? Visų pirma, viskas tampa vis konkurencingesnė. Vartotojas tampa tik galingesnis. Nemanau, kad tos tendencijos keisis, tiesa? Pasaulis netaps mažiau konkurencingas, o klientas - mažiau galingas, tiesa?

Seanas Kelly:
Manau, kad labai svarbu pažvelgti į dalykus, investuoti ir mokyti save apie tendencijas, kurios nesikeis. Kaip tu tai padarai? Tai darote įsitikindami, kad giliai suprantate savo klientą. Susikurkite su jais santykius, net geresnius nei su savo svarbiausiu.

Seanas Kelly:
Įsitikinkite, kad jūsų produktas yra ten, kur jis yra, ne tik fiziniu platinimo, bet ir rinkodaros požiūriu. Įsitikinkite, kad ten, kur jūsų klientas eina pramogų, švietimo, įsitikinkite, kad jūsų produktas taip pat yra.

Seanas Kelly:
Palaikykite dvipusius pokalbius, gerai, su klientu. Įsitikinkite, kad turite nuolatinį grįžtamąjį ryšį. Jūs elgiatės su jais kaip su realiu asmeniu, kuris sėdi šalia jūsų. Tai yra viena iš priežasčių, kodėl „Amazon“ visuose posėdžiuose visada turi atvirą kėdę.

Seanas Kelly:
Galiausiai, kalbėdami dar kartą apie „Amazon“, turite bent jau iki tam tikro lygio turėti savo santykius su klientais, kad užtikrintumėte, jog vedate tuos pokalbius, grįžtamąjį ryšį, renkate duomenis, kurie leidžia ne tik šiandien laimėti, bet ir ir toliau laimi ateityje.

Jeffas Murphy:
Na, Šonai, ačiū už tai. Ačiū visiems už išklausymą.

Seanas Kelly:
Ačiū, J-Money Murphy.

„Brand Builder“ yra bendros gamybos „Dcbeacon“ ir „ForceBrands“.